App pour une startup de Community Management

ComAdvisor est une startup française qui propose la gestion des médias sociaux aux restaurants. De nos jours, l'image en ligne d'un restaurant est très importante, mais la plupart d'entre eux ont peu de connaissances et très peu de temps pour gérer leur présence en ligne, site web, pages Facebook, messages sur les médias sociaux, critiques en ligne. ComAdvisor offre des forfaits mensuels qui donnent accès à différents services professionnels de gestion des médias sociaux.

Nous avons été approchés par leur PDG, Olivier Barbazza, qui a bien sûr toujours eu à l'esprit de numériser son entreprise, il avait besoin d'une application web qui centraliserait les aspects commerciaux et communautaires de son activité, une plate-forme qui serait utilisée quotidiennement par tous les employés de l'entreprise pour gérer la clientèle et automatiser le reporting et les publications des médias sociaux. En fonction de leur rôle d'utilisateur, chaque employé, direction, ventes, gestionnaire de clientèle, gestionnaire de communauté, gestionnaire de revues, n'aurait accès qu'à certaines fonctionnalités de la plateforme.

Team

1 Chef de projet
1 Web Designer
1 Développeur Web

Methodology

Tools

InVision
Adobe XD
TeamWork

Technologies

Symfony, PHP, JavaScript, Vue.JS, HTML5, CSS

Timeframe

6 months

CRM et médias sociaux

L’objectif principal de la plateforme est de recueillir des informations sur les clients et leurs contrats, les coordonnées des restaurants et leurs médias sociaux, de générer des rapports/statistiques pour les chefs d’entreprise et des rapports mensuels aux clients.

La plateforme est un CRM (Customer Relationship Management) à la base, avec des fonctionnalités de gestion des médias sociaux, elle permet notamment de récupérer automatiquement les données des médias sociaux et de poster du contenu sur les médias sociaux via leurs API respectives. La plateforme combine donc les fonctionnalités d’un CRM comme SalesForce ou Hubspot et les outils de gestion de communauté de plusieurs applications existantes comme Page Manager de Facebook, Hootsuite ou Buffer ; mais le tout dans une seule application web personnalisée qui répond exactement aux besoins de ComAdvisor.

L’application Web dispose d’une interface d’administration dans laquelle les utilisateurs administrateurs/gestionnaires peuvent gérer tout le contenu de l’application Web, les utilisateurs et les entités de la base de données. Les utilisateurs ayant d’autres rôles peuvent accéder à un tableau de bord et à des fonctions spécifiques en fonction de leur rôle, des ventes, du restaurant et du gestionnaire de communauté.

Une application de gestion de la relation client sur mesure

En tant que CRM typique, la plate-forme possède toutes les caractéristiques et fonctionnalités auxquelles on peut s’attendre, elle stocke les contacts qui sont définis principalement par un nom et des informations (email, téléphone, job). Il peut y avoir différents types de contacts : restaurateur, personnel, distributeur, etc. Les clients sur la plate-forme sont des restaurants, un propriétaire peut être propriétaire de plusieurs restaurants qui peuvent chacun avoir un contrat avec ComAdvisor.

Les restaurants sont généralement créés par les ventes en tant que prospects et ont au moins un contact : le propriétaire. D’autres contacts peuvent être des membres du personnel ou des partenaires. Un restaurant a des comptes sur différents médias sociaux.
Un restaurant est créé comme un client avec un statut de prospect dans la plateforme, l’objectif de l’équipe commerciale est de vendre l’un des packages proposés. Tous les échanges entre ComAdvisor et le Restaurant sont stockés sur une frise chronologique sur laquelle il est possible d’ajouter facilement des éléments, par exemple des appels ou des e-mails.

Gestion et analyse des ventes

Les agents commerciaux sont des représentants de ComAdvisor dans un secteur spécifique. Ils ajoutent des contacts et des restaurants sur la plateforme et l’utilisent pour planifier leurs visites dans un calendrier/agenda. Tous les échanges, rencontres avec les prospects et clients sont saisis dans la plateforme pour permettre un suivi entre les membres de l’équipe. Un événement ajouté à la plate-forme est synchronisé dans le calendrier Google de l’agent commercial.

Il y a vente lorsqu’un agent signe un contrat avec un restaurant portant sur un « pack » (type de service) pour une durée déterminée. Il existe différents packs, tous des services mensuels. Un contrat a une durée définie, généralement 13 ou 26 mois, et peut être renouvelé à son échéance. Les contrats peuvent également être améliorés ou suspendus.
Un pack est utilisé comme base du contrat mais chaque contrat peut être personnalisé (médias sociaux gérés, posts publiés par mois, prix). Une fois le contrat démarré, les services énumérés dans le pack sont proposés au restaurant. Le restaurant est affecté à un Community Manager (CM) qui, selon le pack proposé, gère les médias sociaux, ajoute du contenu et crée un rapport mensuel.

Différents rapports et statistiques de vente sont disponibles concernant les KPI (Key Performance Indicators) et peuvent être filtrés par agent et par lieu : nombre de réunions, clients, packs, montants, etc.

Automatisation sur les réseaux sociaux

Données sur les réseaux sociaux et rapports mensuels

Les données des réseaux sociaux des restaurants sont récupérées régulièrement via leur API. Ces indicateurs intègrent l’évolution au cours du mois des likes, des interactions, des avis, des publications, des réservations, ainsi que le calcul du ROI (Return On Investment).
Chaque fin de mois, le Community Manager du restaurant saisit des commentaires sur l’activité des réseaux sociaux du restaurant puis génère un rapport PDF à partir des indicateurs récupérés, il contient un statut clair de l’image en ligne du restaurant et est envoyé automatiquement au client par email.

Suivi des avis en ligne

Une récupération quotidienne des données des réseaux sociaux des clients vérifie les nouveaux avis, une fois qu’il y a de nouveaux avis, il crée une tâche de révision afin que le responsable de la révision y réponde si nécessaire.

Rôles et autorisations des utilisateurs

La plateforme est accessible uniquement aux utilisateurs connectés. Les utilisateurs administrateurs peuvent créer et gérer des utilisateurs, leur attribuer des rôles et des autorisations. Un utilisateur peut avoir un ou plusieurs rôles et des autorisations différentes, par exemple une autorisation est «Création de client», et toute personne disposant de ce rôle peut créer un nouveau client dans le système. Une autorisation peut inclure d’autres autorisations de niveau inférieur, par exemple, un «Gestionnaire de clients» comprend «Affichage du client», «Création de client» et «Mise à jour du client».
Une connexion basée sur le nom d’utilisateur/mot de passe est requise pour l’accès autorisé aux pages au-delà de la page de connexion. Seuls les administrateurs peuvent modifier les mots de passe des utilisateurs. Les utilisateurs peuvent choisir la langue dans laquelle ils souhaitent voir l’application traduite dans l’écran de connexion et peuvent passer à une autre langue à tout moment.

Admin: a tous les rôles ci-dessous et peut tout faire, y compris la mise à jour des autres utilisateurs administrateurs. Peut également désarchiver un client de la base de données
Direction: peut avoir les mêmes rôles en tant qu’administrateur mais ne peut pas ajouter ou supprimer d’autres administrateurs et ne peut pas gérer les paramètres (zones, packs, modèles de courrier électronique, etc.), afficher tous les rapports et statistiques.
Client Manager: gestion des contacts, gestion de la restauration, création de contrats
Agent de vente: gère les informations du restaurant, l’agenda des ventes (avec calendrier google), créer / mettre à jour une réunion, ajouter des commentaires sur la réunion (pack offert, options, etc.)
Community Manager (CM): responsable des réseaux sociaux des restaurants auxquels ils ont été affectés, publier des posts (multicanal), générer le rapport mensuel des restaurants, suivi des appels des restaurants
Manager d’Avis: des utilisateurs spécifiques gèreront les avis TripAdvisor des restaurants